آیا تاکنون به این نکته توجه کرده‌اید که چگونه می‌توانید از نظرات و احساسات مشتریان خود اطلاع پیدا کنید و با استفاده از آن نظرات و تحلیل احساسات مشتری در جهت بهبود عملکرد کسب و کار خود قدم بردارید؟ برای آگاهی و رصد اخبار مربوط به عملکرد سازمان و برندتان و البته بررسی دیدگاه مشتریان به رصد شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ها نیاز دارید که در مقاله " رصد رسانه چیست؟ " مفصلا به این موضوع پرداختیم. حال در این مقاله می‌خواهیم به موضوع اهمیت تحلیل احساسات مشتری و تاثیر آن در رشد کسب و کار و برند سازی بپردازیم.
اصولا چیزی که باعث می‌شود در ذهن مشتری ماندگار شوید و اصطلاحا برندسازی اتفاق بیفتد خلق تجربه مشتری می‌باشد که به وسیله آن می‌توانید آنچه که مشتریان شما نیاز دارند را فراهم نمایید و بدین صورت رضایت آن‌ها را جلب نمایید. آنچه در این مطب قصد آموزش آن را داریم تحلیل احساسات مشتری و رفتار آن‌ها نسبت به برند سازمان می‌باشد و اینکه چگونه با اینکار می‌توانید باعث رشد کسب و کار خود شوید.
رفتار مشتری (CUSTOMER BEHAVIOR)
رفتار مشتری شامل یکسری عادات مربوط به خرید از جمله عوامل اجتماعی، فاکتورهای موثر بر تصمیم گیری جهت خرید، نیاز و ترجیح آن‌ها می‌باشد. با تحلیل رفتار مشتری ارائه خدمات و مسیر فروش خود را تعیین می‌کنید و می‌توانید محصولات و پیشنهادات هدفمندتری را ارائه نمایید. به صورت کلی می‌توان گفت رفتار و احساس مشتری چگونگی خرید را نمایش می‌دهد.
عوامل موثر بر روی رفتار مشتری
شاخصه‌های شخصیتی
به طور کلی یکی از عواملی که در رفتار مشتری به هنگام خرید تاثیر گذار است نوع شخصیت می‌باشد و اینکه شما چه رفتاری از او مشاهده می‌کنید کاملا به تیپ شخصیتی وی بستگی دارد. این ویژگی باعث می‌شود تحلیل احساسات و رفتار مشتری برای شما امکان پذیر شود.
مسائل روانشناختی
مسائل روانشناختی و واکنش صحیح دارای اهمیت زیادی در تحلیل احساسات مشتری و مدیریت کسب و کار می‌باشد. در تعاملی که به صورت پیوسته میان شما و مشتری در جریان است دانستن این مهارت باعث برقراری ارتباط بهتر با مشتریانتان می‌شود و کمک می‌کند تا درصورت به وجود آمدن شرایط پیش‌بینی نشده از ایجاد تنش جلوگیری کرده و شرایط را به بهترین شکل مدیریت نمایید.
عوامل اجتماعی
عوامل اجتماعی شامل عوامل بیرونی می‌باشند که بر روی تصمیم و نظر مشتری تاثیرگذارند، مانند فرهنگ جامعه، پیشنهادات دوستان و خانواده، هنجارهای اجتماعی و... با توجه به اینکه کلیه این عوامل متغیر می‌باشند، به دنبال آن رفتار مشتری نیز پیوسته در حال تغییر می‌باشد.
تا اینجا مطلب درمورد چیستی رفتار مشتری و عوامل موثر بر آن صحبت کردیم، در ادامه قصد داریم تحلیل احساسات مشتری، دلایل اهمیت آن و تاثیرش در برند سازی و رشد کسب و کار را شرح دهیم.
تحلیل احساسات مشتری چیست؟ (Customer Emotions Analyze)
اگر بخواهیم به زبان ساده تحلیل احساسات مشتری و یا تجربه مشتری را تعریف کنیم می‌توان گفت تجربه‌ای که افراد از مواجهه و استفاده از خدمات و برند شما بدست می‌آورند را تجربه مشتری می‌نامند که با انجام هرگونه تعاملی که میان شما و مشتری صورت می‌گیرد از جمله خرید، استفاده از خدمات پس از فروش و پشتیبانی و رصد شبکه‌های اجتماعی مربوط به برندتان ارتباط دارد. به عبارت دیگر تحلیل احساسات مشتری فرایندی است که به واسطه‌ی آن داده‌ها و نظرات مربوطه جمع‌آوری می‌شود و مورد ارزیابی قرار می‌گیرد تا بتوان با تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده رفتار مشتری را پیش‌بینی نمود و میزان رضایت او را نسبت به برندتان تخمین بزنید.
درحقیقت دانستن اینکه چه چیزی موجب جلب رضایت مشتری می‌شود به این معناست که شما قادر خواهید بود نیاز اصلی آن‌ها را شناخته و براورده سازید که کمترین نتیجه‌ای که به دنبال دارد ترغیب مشتری برای بازگشت و استفاده از خدماتتان می‌باشد و همچنین کمکی است به بهبود نتایج بازاریابی و برندسازی. که این امر با استفاده از ابزارهای رصد اخبار و شبکه‌های اجتماعی امکان پذیر شده است.
چرا تحلیل احساسات مشتری اهمیت دارد؟
این روزها جست‌و‌جو و رصد اخبار مربوط به سازمان‌ها و یا برند، توسط مردم امری رایج شده است و زمانیکه مشتریان به صورت پیوسته در حال رصد و ارزیابی سازمان، شرکت و برندهای مختلف موجود هستند واضح است که شما نیز به عنوان صاحبان کسب و کار و یا مسئولان روابط عمومی باید رفتار مشتریان خود را تحلیل و آنالیز نمایید. درواقع شما با کمک تحلیل احساسات مشتری می‌توانید نقاط ضعف و قوت کسب و کار خود را بررسی کنید و از نتایج بدست آمده جهت پیشرفت و برندسازی استفاده نمایید. بطور خلاصه آنالیز و تحلیل مشتریان اثرات زیر را در پی دارد:
1. جلب توجه مشتریان به تبلیغات انجام شده، افزایش وفاداری آن‌ها از این طریق و درنتیجه افزایش درامد
2. کمک به شناسایی مشتریان واقعی و درنتیجه کاهش هزیه‌های مربوط به تبلیغات
3. کمک به شناسایی مشتریان ناراضی و علت آن، تلاش در جهت جلب رضایت آن‌ها و درنتیجه حفظ سابقه و اعتبار برندتان
به بیان دیگر دلیل اهمیت تحلیل احساسات مشتری و آگاهی از آن، افزایش رضایت آن‌ها و نظرات مثبت می‌باشد چراکه زمانیکه افراد تجربه‌ی خوبی از ارتباط با برند شما کسب کرده باشند هم موجب جذب مشتریان بیشتر و به عبارت دیگر برندسازی می‌شود و هم حس وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد. حال که با دلایل اهمیت تحلیل رفتار مشتری آشنا شدید می‌خواهیم توضیح دهیم که چرا اصلا باید تحلیل احساسات مشتری انجام شود:
+ اختصاصی کردن محتوا
از آنجاییکه هر فرد دارای تیپ شخصیتی، رفتار و نیازهای منحصر به فرد خود می‌باشد، شناخت مشتریان و استفاده از استراتژی‌های خاص برای هرکدام است که نتیجه بخش خواهد بود و در حقیقت با شخصی‌سازی محتوا و عملکرد می‌توانید رضایت مشتریانتان را جلب نمایید.
+ ارزش مشتری
یکی از عوامل تاثیرگذار در رشد و پیشرفت بیزنس و برندسازی توانایی پیش‌بینی صحیح از رفتار مشتری می‌باشد. با بکارگیری این امر تحلیل ارزش و ویژگی‌های مشتری آسان‌تر می‌شود و باعث جذب مشتریان وفادار پیش از اقدام سایر رقبا می‌شود.
+ بهینه سازی محتوا
اطلاعات حاصل شده از تحلیل مشتری در بهینه سازی تبلیغات و بازاریابی خدمات و محصولات شما کاربرد دارند به این صورت که با شناخت نیازهای مشتریان می‌توانید فرصت معرفی و ارائه و البته فروش محصولاتتان را افزایش دهید.
+ ماندگاری مشتری
پس از جذب مشتری قدم بعدی حفظ و نگهداری آنان می‌باشد. طبق گزارشات اکثر افراد دوست دارند که در گروه مشتریان خوب جا گیرند و از طرف سازمان‌ها و صاحبان کسب و کار مورد شناخت قرار گرفته باشند، درنتیجه با تحلیل احساسات مشتری با استفاده از رصد شبکه‌های اجتماعی یک تجربه خرید عالی را برای مشتریانتان رقم خواهید زد که کاهش ریزش مشتری، افزایش ماندگاری آن‌ها، تبلیغات رایگان و بازگشت سرمایه را در پی خواهد داشت.
ابزارهای جمع اوی نظرات مشتریان
- تعامل با مشتریان از طرق مختلف از جمله: برقراری ارتباط مستقیم، رصد نظرات ثبت شده در وب‌سایت ها، شبکه‌های اجتماعی و...
- استفاده از ابزار چت آنلاین دروب‌سایت مربوط به سازمان و برندتان و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از کاربران
- اختصاص ایمیل پشتیبانی برای این منظور
- ارتباط بخش پشتیبانی با مشتریان و دریافت تمامی اطلاعات، نظرات و انتقادات
- وب‌سایت‌های بررسی محصولات که صرفا امکان درج نظرات و تجربه کاربران را فراهم ساخته تا قبل از خرید محصول به افراد کمک کند
- برگزاری نظرسنجی‌های دوره‌ای و پس از دریافت خدمات
و اما کلام آخر
در این مقاله سعی کردیم به اهمیت تحلیل احساسات مشتری و تاثیرش در برندسازی و افزایش وفاداری مشتریان بپردازیم و این مطلب را شرح دهیم که شناخت رفتار مشتریان به هنگام خرید و توانایی استفاده از استراتژی مختص هر مشتری و براورده ساختن نیازشان ارزش بالایی دارد و به نوعی رمز موفقیت شما به عنوان صاحب کسب و کار و برند می‌باشد.
جمع‌آوری داده‌های مربوط به مخاطبان و تحلیل و ارزیابی آن‌ها که تاثیر شگرفی بر روی رشد کسب و کار و البته برندسازی دارد، امری پویاست و باید به صورت پیوسته و اصولی انجام شود و از روش‌های مختلفی امکان پذیر می‌باشد. برای مثال می‌توانیم سامانه رصد و پایش اخبار پیشگام رایان را به شما معرفی نماییم تا با استفاده از آن در کمترین زمان و به راحتی اخبار مربوط به سازمان و یا کسب و کار خود را رصد کنید و از نظرات و انتقادات کاربران در صفحاتتان در شبکه‌های اجتماعی خود با خبر شوید. برای دریافت نسخه دمو و مشاوره رایگان با ما تماس (03136633889)بگیرید.
